問題質問の読み方
モンダイシツモンと読みます。
問題質問とは
SPN話法は状況質問、問題質問、示唆質問、解決質問の順でヒアリングを行いますが、問題質問においては、状況質問で聞いたニーズの欠片を更に深堀をして、顕在化させる質問です。
状況質問のおかげで、これがこのお客様のニーズ(問題や悩み)なのではないかと推測ができている状態です。
問題質問では、その内容が問題である認識で間違っていないかを確認します。
これを本記事では、ニーズを確定する質問 と定義します。
問題質問はいわばすり合わせにも近いのような質問が多いです。
問題質問は、ニーズが確定する質問になるため、ニーズがハッキリするとそこに対してすぐに提案をしてしまいがちです。しかし、これは絶対にＮＧです。
問題質問では、状況質問で判明した全てのニーズの欠片に対して質問をして、ニーズを確定することだけを目的としてください。
全てのニーズを確定すると、どのニーズが最も強いのかと、自社の商品にあうのかを理解することができます。
最後に提案したときの精度に極端に差が出ます。
提案は絶対にしない。テーマは「我慢」です。
問題質問の具体例
- 問題質問をしている最中に、状況質問でニーズだと思っていたものが、違うな、と感じる場合は、状況質問からやり直してください。
- 状況質問と問題質問を繰り返してニーズを確定できたら、次の示唆質問に進みます。
- 解決策となるヒントを得る
不動産営業の具体例
状況質問で、数か月物件探しをして、希望に合う物件がなかなか見つからないことが、ニーズとして判明していることと仮定します。
営業
お客様営業お客様営業お客様営業お客様営業お客様ここまでが問題質問です。状況質問から得ているニーズの欠片を問題質問で、ニーズを確定させます。
深堀をしていき、希望に合う物件がなかなか見つからないことがニーズであることが確定できました。加えて、予算の緩和と築年数の緩和が解決策になる可能性も引き出しました。
保険営業の具体例
状況質問の段階で、ガン保険に入っていないことがニーズの可能性があることと仮定します。
営業お客様営業お客様営業お客様ここまでが問題質問です。ガン保険について、今まで入らなった理由を聞くこと、既保険の内容を聞くことにより、遠回しに必要性を伝えています。
問題質問のＮＧ例
問題質問をしているときに、やってしまいガチなことで、最もＮＧなトークとして
問題質問途中で提案をしてしまうことは、絶対にＮＧです。
問題質問は、ニーズを確定したい段階です。なのにも関わらず確定していないのに、提案をしてしまうことは、効果が低くなってしまいます。
複数のニーズが顕在化して、示唆質問を実施して、その後に提案をするようにしてください。
問題質問の段階では、ニーズが見えてくる段階なので、提案をしたくなる気持ちはすごくわかりますが、グッと我慢しましょう。
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まとめ
今回は、ＳＰＩＮ話法の中でも、もっとも我慢が必要な問題質問について解説しました。
問題質問は、我慢して、ニーズの確定だけを目的として会話をします。
問題質問 ＝ ニーズを確定する質問
問題質問のポイントも状況質問と同じく深堀力です。いつもより一つ多めに質問をすることを心がけると問題質問がうまくなります。
とは言え、状況質問が完璧にできる人は、問題質問も難なくできることでしょう。
ニーズを確定するときは、焦らず、徐々に外堀から埋めていくような会話を心がけるようにしてみてください。
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